Gestión de pedidos recibidos por correo electrónico

El agente es el software que realiza cada tarea. El agente trabaja sobre el mapa de la empresa, la descripción escrita que indica dónde está cada dato, qué contiene cada fuente y cómo se analiza cada situación del negocio.

Cada correo pasa por seis pasos, siempre en el mismo orden: la lectura del correo, la identificación del cliente, la traducción de los artículos, la disponibilidad, el crédito y la reposición, que prepara una orden de compra si un artículo queda bajo mínimos. Ninguna comprobación detiene el pedido: cada una deja su resultado en la línea y el borrador llega completo, con las dudas marcadas. Cada paso se describe en su apartado, con los datos que el agente lee y el resultado que deja en la línea; los dos últimos apartados describen el borrador del pedido y su aprobación.

La lectura del correo es la extracción de las líneas del pedido a partir del cuerpo del correo, de sus tablas y de sus adjuntos. El modelo de lenguaje (el programa de inteligencia artificial que interpreta texto) extrae cada línea con el texto original del cliente y su cantidad; el texto ilegible o ambiguo queda marcado como duda, sin completar.

El modelo de lenguaje recibe solo el correo y sus adjuntos, sin ningún dato del ERP ni del CRM, y no traduce referencias: la traducción es el paso siguiente, con la tabla de equivalencias.

La identificación del cliente es la búsqueda del remitente del correo en el CRM (el sistema de gestión de clientes). El agente compara la dirección y el dominio de correo del remitente con las fichas del CRM y toma de la ficha encontrada la tarifa del cliente, la forma de pago y el límite de crédito concedido. Un remitente sin ficha deja el pedido con la duda de cliente, y el pedido sigue adelante.

Un contacto nuevo de una empresa con ficha se identifica por el dominio; la ficha del CRM no se crea ni se modifica en este caso de uso.

La traducción de las referencias es la conversión de la referencia de cada línea en el artículo propio del catálogo. El agente busca la referencia del cliente en la tabla de equivalencias (la tabla que traduce las referencias de cada cliente a las propias) y toma del ERP el artículo propio y su precio en la tarifa del cliente. La referencia que la tabla no contiene queda como duda con el texto original; el agente no la sustituye por la referencia más parecida.

La tabla de equivalencias crece con cada corrección aprobada: la referencia corregida en un pedido queda traducida para el pedido siguiente del mismo cliente.

La disponibilidad es la cantidad de cada artículo que la empresa puede servir hoy, calculada a partir del stock del ERP. El agente resta del stock la cantidad comprometida en otros pedidos; el resultado es la cantidad que se puede servir hoy. Para el resto, el agente toma la fecha de las órdenes de compra pendientes de recibir.

El campo de stock del ERP por sí solo no es la disponibilidad: incluye mercancía ya comprometida en otros pedidos. Tomar ese campo como disponibilidad confirma pedidos que no se pueden servir.

La comprobación del crédito compara el importe del pedido con el crédito disponible del cliente. El agente resta del límite de crédito concedido el crédito usado y las facturas pendientes de cobro, y compara el resultado con el importe del borrador. Un pedido que supera el límite no se detiene: llega a la aprobación con la marca de crédito y el importe que lo supera.

La decisión sobre un pedido con marca de crédito corresponde a Atención al Cliente. Si la empresa fija una regla para esos pedidos, la regla se escribe en el mapa y queda en el historial.

La reposición es la orden de compra al proveedor habitual que el agente prepara cuando el stock de un artículo, descontado el pedido, queda por debajo del punto de pedido (la cantidad de stock a partir de la cual se repone). El agente toma del ERP el stock mínimo, el punto de pedido y el proveedor habitual; sin esos datos, avisa de que faltan datos de reposición del artículo y no prepara la orden de compra.

El envío de la orden de compra requiere la aprobación de Compras, aparte de la aprobación del pedido por Atención al Cliente.

El borrador del pedido es el documento que reúne el resultado de los seis pasos: el cliente identificado con su tarifa y su forma de pago, cada línea con su artículo propio, su cantidad servible y su fecha, las dudas marcadas y la marca de crédito si procede. El borrador llega completo aunque tenga dudas; ninguna comprobación lo detiene.

El borrador es lo que Atención al Cliente ve al abrir la petición de aprobación: el pedido entero, con cada duda en su línea y el motivo de cada marca.

El borrador del pedido llega a la bandeja de Atención al Cliente como petición «Aprobación · pedido» con tres acciones: aprobar, modificar y rechazar. La aprobación registra el pedido en el ERP tal como está; la modificación permite corregir las líneas antes del registro; el rechazo deja el pedido sin registrar, con el motivo.

Tres decisiones propias de cada empresa determinan lo que el agente propone.

La puesta en marcha comienza por el mapa de los datos de pedidos, clientes y stock y por una prueba con correos cuyos pedidos ya están registrados, antes de que el agente procese un correo nuevo. Hellomatik construye el mapa con los datos que la empresa aporta; la empresa no escribe el mapa. El caso de uso no fija plazos de calendario.

1. 01

   Mapa de los datos

   Definición de las fuentes del caso de uso: el buzón, el CRM y las tablas del ERP de clientes, artículos, stock, pedidos, órdenes de compra y crédito. La conexión con el ERP lee sin aprobación y solo registra pedidos y órdenes de compra aprobados.

2. 02

   Equivalencias y mínimos

   Carga de las referencias de cada cliente a partir de sus pedidos anteriores, y de los stocks mínimos, puntos de pedido y proveedores habituales del ERP. Los datos que faltan quedan como duda hasta que la empresa los completa.

3. 03

   Prueba con pedidos registrados

   Procesamiento de correos de pedidos ya registrados manualmente y comparación línea a línea del borrador con el registro original. Cada diferencia se revisa antes de procesar un correo nuevo.

4. 04

   Bandeja y aprobaciones

   Asignación de quién aprueba los pedidos en Atención al Cliente y quién aprueba las órdenes de compra en Compras, y de la bandeja a la que llega cada petición de aprobación. Con las aprobaciones asignadas, el agente lee el buzón, Atención al Cliente aprueba los pedidos y Compras aprueba las órdenes de compra.