Informe del cliente previo a la llamada comercial
La situación del cliente en una página antes de la llamada comercial: ventas, pedidos, reclamaciones y cobros
Para empresas que venden a otras empresas y descubren la pérdida de un cliente relevante en la comparativa anual de ventas, meses después de que la caída aparezca en los pedidos.
- Fuentes de datos
- ERP (el sistema de gestión de la empresa) · CRM (el sistema de gestión de clientes)
- ERP (el sistema de gestión de la empresa)
- CRM (el sistema de gestión de clientes)
- Aprobación
- Ninguna aprobación: el comercial decide si utiliza el informe, realiza la llamada y registra lo acordado en la ficha del cliente
- Primer paso
- Ejecución de la regla de frecuencia de compra sobre los pedidos de los dos últimos años, con el resultado a la vista antes de cualquier contrato
Informe del cliente previo a la llamada comercial
En preparaciónDisponible para consulta- Volumen de compra inferior al de los doce meses anteriores
- Una incidencia de entrega abierta
- Sin deuda vencida
- Una reclamación pendiente de resolución
- Acción recomendada: resolver la reclamación antes de presentar nuevas ofertas
El informe del cliente previo a la llamada comercial reúne en una página la situación de un cliente cuya frecuencia de compra ha caído: los artículos que compra y los que ha dejado de comprar, los pedidos pendientes de servir y el cumplimiento del plazo de los servidos, las reclamaciones abiertas y la deuda vencida.
La señal que origina el informe es la caída de la frecuencia de compra de un cliente. El agente recalcula cada noche la frecuencia de compra de cada cliente sobre una copia de los datos del ERP (el sistema de gestión de la empresa). El comercial realiza la llamada y registra lo acordado en la ficha del cliente del CRM (el sistema de gestión de clientes).
En esta página
Procedimiento manual
En la venta entre empresas, la pérdida de un cliente relevante es gradual: la compra se reduce, parte del catálogo pasa a otro proveedor y la caída solo aparece en la comparativa anual de ventas. La señal existe meses antes: en el intervalo entre pedidos, en los artículos que dejan de aparecer y en una reclamación resuelta tarde.
La preparación manual de una llamada exige consultar cinco pantallas de dos sistemas: la venta por periodo, los pedidos pendientes de servir, las reclamaciones abiertas, el crédito y los últimos pedidos. La consecuencia habitual es una llamada sin la información completa: sin la deuda vencida, sin el retraso del último pedido servido y sin la reclamación abierta.
Fuentes de datos y elementos del mapa
El mapa de la empresa es la descripción escrita de dónde está cada dato, qué contiene cada fuente y cómo se analiza cada situación del negocio. El agente es el software que realiza cada tarea; el agente consulta y calcula solo lo que el mapa define.
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Fuentes, cálculos y acciones declarados en el mapa
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Para este caso de uso, el mapa declara dos fuentes: el ERP, donde están los pedidos, las facturas, los cobros y el crédito usado; y el CRM, donde están la ficha del cliente con su límite de crédito, sus contactos, sus visitas y sus reclamaciones, y donde queda lo acordado en la llamada. Sobre los datos de las dos fuentes, el mapa define cuatro cálculos y dos acciones reservadas al comercial: la llamada y el registro de lo acordado.
El agente consulta una copia de los datos de las dos fuentes y no escribe en el ERP.
Detectar la caída de la frecuencia de compra
La frecuencia de compra de cada cliente es el intervalo habitual entre sus pedidos, derivado de los meses con pedido en el último año. El agente la recalcula cada noche sobre un periodo fijo, y la señal se activa cuando el tiempo transcurrido desde el último pedido supera ese intervalo habitual en una proporción definida.
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El intervalo habitual y el tiempo sin pedido
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La referencia es el ritmo propio de cada cliente, no el de la cartera. Un cliente que pide cada mes y lleva un trimestre sin pedir ha reducido su frecuencia de compra; un cliente que pide cada trimestre, con la misma ausencia, no.
La señal precede a la comparativa anual de ventas porque la venta acumulada tarda meses en reflejar una ausencia. La regla exige un mínimo de meses con pedido para que exista una frecuencia de referencia; los clientes esporádicos no generan señal de frecuencia, y su caída solo aparece en la comparativa anual de ventas.
Consultar ventas, pedidos, reclamaciones y cobros
Con la señal activa, el agente consulta las cuatro áreas del informe y toma de cada una lo que la llamada requiere. Cada dato del informe indica su origen: la pantalla del ERP o del CRM de la que procede.
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| Área | Aportación al informe | Cálculo |
|---|---|---|
| Ventas | Los artículos que el cliente compra y los que ha dejado de comprar, con la variación del periodo | Venta por artículo en el periodo y en el mismo periodo del año anterior |
| Pedidos | Los pedidos pendientes de servir y el cumplimiento del plazo de los servidos | Fecha prometida comparada con la fecha real de salida, pedido a pedido |
| Reclamaciones | Las reclamaciones abiertas y las cerradas recientemente, con su plazo de resolución | Plazo entre apertura y cierre de cada reclamación |
| Cobros | El crédito concedido y el usado, las facturas vencidas y los cobros recientes | Sin cálculo: el límite se lee del CRM y el resto del ERP |
Componer el informe
El informe tiene un número máximo de palabras y tres partes: la situación del cliente, las preguntas para la llamada y las propuestas basadas en el historial del cliente.
El informe no añade ninguna cifra: el modelo de lenguaje (el programa de inteligencia artificial que interpreta texto) redacta las tres partes solo con los datos que el agente ya ha calculado para el informe.
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El informe, en sus tres partes
Informe del cliente previo a la llamada comercial
Solo con los datos calculadosSituación del cliente
- Frecuencia de compra
- Variación de la venta
- Pedidos pendientes de servir
- Deuda vencida
Preguntas para la llamada
- Artículos sin pedido reciente del cliente
- La reclamación resuelta tarde
- El pedido servido con retraso
Propuestas
- Un artículo sustitutivo, un plazo de entrega o una visita, a partir del historial del cliente
Leer el informe, llamar y registrar lo acordado
El informe llega al comercial como aviso «Informe del cliente previo a la llamada comercial», con cuatro acciones: consultar el informe, añadir una observación, rechazarlo y, tras la llamada, registrar lo acordado. Registrar lo acordado es la única de las cuatro acciones que cambia la ficha del cliente; las otras tres no cambian ninguna ficha. La observación añade al informe lo que el comercial sabe y no figura en el ERP ni en el CRM. El detalle enlaza cada cifra con su pantalla de origen.
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El aviso al comercial y el registro de la llamada
Aviso al comercial
Informe del cliente previo a la llamada comercial
- Situación, preguntas y propuestas
- Cada cifra enlazada con su pantalla de origen
- Ficha del cliente en el CRM: la nota de lo acordado
- Historial de operaciones: los cálculos del informe y la nota
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El comercial realiza la llamada; el agente no llama ni escribe al cliente. El informe no requiere aprobación: el comercial decide si lo utiliza. Dirección puede activar el informe para todo el equipo comercial y ver cada día qué informes están completos, cuáles están incompletos y cuáles no se han podido preparar; programar la preparación no escribe ningún dato en la ficha del cliente.
Tras la llamada, el comercial usa la acción «Registrar lo acordado», que guarda la nota de lo acordado en la ficha del cliente del CRM y en el historial de operaciones; el agente no escribe nada más. El siguiente informe sobre el mismo cliente incluye esa nota.
Criterios de diseño
La regla de frecuencia de compra es única para toda la cartera y comprobable punto por punto. Con una definición por comercial, los informes no se comparan entre sí y se discute la definición en lugar del cliente.
El informe tiene un tope de palabras para que el comercial lo lea entero antes de la llamada.
Aportación de la empresa
Tres decisiones propias de cada empresa determinan qué clientes se señalan y qué contiene el informe.
Ámbito de la cartera
Los clientes de canales especiales, como la venta directa o la exportación, quedan fuera de las carteras de los comerciales según una lista que mantiene la empresa. Sin esa lista, un comercial recibe avisos de clientes que no le corresponden.
Umbrales de la señal de frecuencia
La proporción del intervalo que activa la señal y el mínimo de meses con pedido son parámetros de la regla, iguales para toda la cartera. Antes de modificarlos, la empresa puede ver qué clientes entrarían y saldrían de la señal con los nuevos valores; la empresa decide la modificación y el siguiente recálculo nocturno la aplica a todos los clientes.
Modelo de lenguaje y región de proceso de los datos
La empresa elige en la puesta en marcha el modelo de lenguaje que redacta el informe, con su proveedor y la región donde se procesan los datos. El modelo recibe únicamente los datos que la pantalla ya muestra; el contrato con el proveedor del modelo lo firma la empresa.
Puesta en marcha
La puesta en marcha comienza por la ejecución de la regla de frecuencia sobre los pedidos de los dos últimos años de la empresa, con el resultado a la vista antes de cualquier contrato: los clientes que la regla señalaría hoy y los clientes perdidos que la regla habría anticipado. Hellomatik construye el mapa con los datos que la empresa aporta; la empresa no escribe el mapa. El caso de uso no fija plazos de calendario.
- 01
Mapa de los datos
Definición de las fuentes del caso de uso: las tablas del ERP de pedidos, facturas, cobros y crédito, y las del CRM de clientes, contactos, visitas y reclamaciones. La conexión con el ERP es de solo lectura.
- 02
Regla sobre el histórico
Cálculo de la frecuencia de compra sobre los pedidos de los dos últimos años y contraste con los clientes perdidos conocidos: cuántas habría señalado la regla, con cuánta antelación y a cuántos clientes no se aplica.
- 03
Informes de clientes conocidos
Preparación de informes de clientes que los comerciales ya conocen y contraste con lo que los comerciales saben: lo que falta, lo que sobra y lo que no es exacto. La corrección se aplica en el mapa, no en el texto.
- 04
Ámbitos y avisos
Asignación de la cartera de cada comercial, del destinatario de cada aviso y de lo que se registra en el CRM tras la llamada. Con la cartera y los avisos asignados, el agente vigila la frecuencia de compra y el comercial realiza la llamada.
Límites del caso de uso
El caso de uso no calcula la probabilidad de perder un cliente ni cuántos clientes conserva la empresa. La señal procede de una regla escrita y comprobable, no de un programa que aprende de los datos, y este caso de uso todavía no está en funcionamiento en ninguna empresa.
El caso de uso no avisa de un cliente esporádico. Con pocos meses con pedido al año no existe una frecuencia de referencia: el cliente no genera señal de frecuencia, y su caída solo aparece en la comparativa anual de ventas.
El caso de uso no redacta lo que se dice al cliente. El informe incluye preguntas y propuestas a partir del historial del cliente; la conversación y los compromisos adquiridos en ella corresponden al comercial.
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