Por qué se abandonan los carritos
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de los carritos online se abandonan antes de pagar
Fuente: Baymard Institute
El Baymard Institute mantiene ese dato con decenas de estudios.1 Mira los motivos y no hay misterio. El más habitual son los gastos inesperados, el envío y los impuestos que asoman en el último paso.2 Después, las dudas pequeñas. Si me sirve para mi equipo. Cuándo lo entregáis. Cuál es el pedido mínimo.
Ninguna es una objeción. Son preguntas, y un comprador que recibe una respuesta directa suele pedir. El problema es dónde vive la respuesta. Casi todas las webs la dejan a una página de distancia, así que la persona se va a buscarla, e internet es buenísimo no trayéndola de vuelta.
El momento de comprar, de dos formas
Como antes
- Una duda frena al comprador
- La respuesta está en otra página
- Se va a buscarla
- No vuelve
En el chat
- La duda surge en el chat
- El catálogo y la respuesta aparecen ahí mismo
- Pregunta, compara y decide
- Se queda hasta el final
El catálogo de productos
Piensa en una distribuidora industrial, de las que venden taladros, bombas, válvulas y equipo de seguridad a talleres y fábricas. Cuando un comprador pide un producto, el widget abre el catálogo dentro del chat, una rejilla que se recorre con pestañas de categoría arriba, cada producto con su foto, su marca y su precio.
La ficha de producto
Tocas una tarjeta y la ficha completa se abre dentro del chat: la imagen, el precio, la ficha técnica y los botones que mueven la venta, sin perder el hilo.
Comparar dos productos
Un comprador que duda entre dos cosas no quiere un muro de fichas técnicas. Se lo preguntas al widget y los pone uno al lado del otro, solo las filas que de verdad cambian, así la decisión son segundos en vez de dos pestañas abiertas.
La tabla de entrega
Como el primer motivo de abandono es el coste de la entrega apareciendo tarde, el widget se niega a guardarlo para el final. Preguntas por ella y las opciones vuelven en una tabla limpia, tiempos y precios uno al lado del otro, mucho antes de comprometerse.
El formulario de devolución
El soporte no termina en la venta. Cuando un comprador necesita devolver algo, el agente inicia la devolución ahí mismo, tomando el número de pedido, así nadie tiene que buscar un formulario ni una dirección de correo.
Preguntas sugeridas
Un comprador casi nunca escribe la pregunta entera. Duda en un detalle y se queda callado. Por eso, tras una respuesta, el widget ofrece las preguntas que la gente hace después, listas para tocar, cada una respondida con tu propio catálogo y tus condiciones.
Cada una es un pedido que antes se atascaba porque no había nadie para responder a las seis de la tarde.
Nadie abandona un carrito porque haya decidido no comprar. Lo abandona porque una pregunta se quedó sin respuesta.
El menú de bienvenida
Hay compradores que saben el número de referencia exacto. Otros acaban de llegar y necesitan una entrada. Por eso el chat abre con un par de opciones claras en lugar de un campo vacío y un cursor parpadeando.
Escribir a la empresa
No todas las preguntas acaban en un pedido. A veces el comprador quiere a una persona. El agente le escribe el correo sin salir del chat, con el producto y la pregunta ya dentro, y llega a tu buzón como cualquier otro mensaje.
Ponlo en marcha en tres pasos
Tres pasos, sin reconstruir nada
Conecta tu catálogo
Productos, precios y stock entran al chat como tarjetas. No hay páginas nuevas que construir.Pon tus condiciones
Entrega, devoluciones, mínimos, zonas. El widget solo dice lo que le has contado.Responde
Desde la primera visita, enseña el catálogo, responde las dudas y escribe los correos.
Dónde viven las respuestas
Ninguna de estas piezas es nueva para un negocio. Catálogos, páginas de producto, tablas de entrega, devoluciones, comparativas, correos: el comercio lleva décadas con ellas. Lo que cambia es dónde viven. En vez de repartir las respuestas por páginas que el comprador tiene que buscar, el widget las trae al único sitio donde el comprador ya está, al lado de lo que quiere, en plena decisión.
Ese es todo el truco. Mantener a la persona en la conversación, responder la duda que la habría frenado y llevarlo hasta el pedido sin cortar el paso. Y como solo responde con tu propio catálogo y tus condiciones, nunca es mejor que lo que tu empresa ya sabe.
Preguntas frecuentes
- ¿El catálogo sale de mi tienda real?
- Sí. La rejilla enseña tus productos, precios y stock, y al tocar uno se abre su página completa dentro del chat.
- ¿Responde solo las dudas de entrega y devoluciones?
- Sí, con tus propias condiciones. Saca las respuestas de lo que le has contado, no de suposiciones, así que los plazos y los mínimos salen de ti, y puede iniciar una devolución con el número de pedido.
- ¿Y cuando el comprador quiere hablar con una persona?
- El agente le escribe el correo dentro del chat, con el producto y la pregunta ya puestos, y llega a tu buzón como cualquier otro mensaje.
- ¿Tengo que construir estas pantallas?
- No. El catálogo, las páginas de producto, las preguntas, las tablas, las comparativas, los formularios de devolución y los correos son componentes que el widget renderiza. Tú conectas tu catálogo y defines tus condiciones.
- ¿En qué se diferencia de un chatbot normal de la web?
- Un chatbot responde con líneas de texto y enlaces. Esto enseña lo de verdad dentro del chat: el catálogo en una rejilla, el producto en una página completa, la entrega en una tabla, dos productos comparados, y responde con tus propios datos, no con un árbol de guiones.
- ¿Funciona en el móvil?
- Sí. El catálogo se recorre, las tablas se leen bien y toda la conversación se adapta a la pantalla del teléfono, que es donde ya está la mayoría de los clientes.
Referencias
- 1.Baymard Institute, tasa media de abandono de carrito sobre decenas de estudios (alrededor del 70%) ↩
- 2.Baymard Institute, el primer motivo de abandono en el pago son los gastos inesperados como envío e impuestos ↩
- 3.Fotos de producto vía Unsplash: Jorge Campos, Mohannad Alahmad, Declan Sun, Guille B, Ben Stein, Sergey Kotenev, Samuele Pieretti, Roberta Sorge, Robert Richman, Bundo Kim, mostafa mahmoudi, Susan Wilkinson, Immo Wegmann, Sidney Pearce, Zachary Keimig, Toolmash Expo, Tekton, Jonathan Cooper, Mae Mu, Arwin Neil Baichoo, Mel Poole, Ryan Hoffman, Anton Maksimov, HUUM. ↩